Modern CRM-lösning gav Bixia bättre samlad kundbild

Tungt administrativa processer har kortats med flera timmar och kundservicen har blivit mer effektiv. Det är två av fördelarna som elbolaget Bixia upplever sedan vi hjälpte dem att implementera Dynamicsplattformen

Bixia säljer el till både privatpersoner och företag. Det ägs av det kommunala bolaget Tekniska verken i Linköping. Bixias stora fokus ligger på förnybar och närproducerad energi.

Ville bryta ner silos för en effektivare kundresa

Bixia vände sig till CRMK för att få en 365-gradersvy av sina kunder och skapa en komplett kundupplevelse för elhandel.

– Innan projektet startade jobbade vi i flera olika system för att kunna skapa, sälja och följa upp kunder. Det ville vi effektivisera. Vi hade även svårt att automatisera flöden och att öka självbetjäningen digitalt hos våra kunder, säger Malena Molin, Objektledare på Tekniska verken.

”Ellen” – en skräddarsydd Dynamics-lösning

Genom att gå över till Dynamics 365 Customer Service och Sales, kombinerat med en egenbyggd modul på Power Platform kunde Bixia slå ihop tre olika system till ett enda, med möjlighet att skapa, sälja och följa upp kunddata.

– Nu använder vi en egenutvecklad app i Dynamics som är döpt till Ellen, eftersom det handlar om just el. Vissa tabeller är standard, som Konto, Kontakt, Ärendehantering och Affärsmöjligheter. Men vi har också utformat egna tabeller kring bland annat våra leveranser och avtalsförsäljning, säger Malena Molin.

Snabbare processer och nöjdare kunder när tre system blev ett

Den nya lösningen har lett till en rad förbättringar:

• Kortare ledtider i olika processer och helt eller delvis automatisering av vissa flöden, till exempel generera dokument och skicka till kund för signering.
• Bixias kundfront hanterar mejl och ärenden snabbare och mer effektivt direkt i Ellen, vilket ökar kundupplevelsen.
• Lättare att följa upp försäljningsmål och annan statistik.

– Vi upplever att vi jobbar i ett modernt CRM som ger en bättre samlad kundbild, säger Malena Molin.

Hon berättar vidare att de minskat antal steg i flera processer, bland annat kring försäljning och ärendehantering.

– Nu kan vi mycket enklare och snabbare sätta upp nya produkter och erbjudanden, vilket tidigare krävde konsultkostnader. Vi har även automatiserat helt och minskat vissa tungt administrativa processer med flera timmar. Dessutom ser vi också att vi kan lagra kunddata på ett mycket säkrare sätt.

Intern kompetens och engagemang nyckeln till framgång

För att hålla arbetet levande på ett smidigt sätt efter projektets slut har Bixia valt att utse ett antal superusers internt. Det gör att de kan agera snabbare vid fel, kravställa på ett relevant sätt och enklare hitta nya arbetssätt och lösningar på egen hand.

– Efter projekttiden har vi fortsatt att utveckla lösningen dels från backlog, dels vad gäller nya behov och lagkrav.

Vilka är era viktigaste lärdomar från projektet?

– Det absolut viktigaste är att ha engagerade och kompetenta deltagare i sådana här projekt, på båda sidor. Kunniga projektledare, kompetenta och drivna projektdeltagare och superusers från verksamheten som jobbar dedikerat med lösningen. Det upplevde vi att vi hade från både vår och CRMK:s sida.