Datadrivet arbetssätt stärker HBV

Som inköpsfunktion åt Sveriges allmännyttiga bostadsbolag hjälper HBV varje år till att samordna hundratusentals avrop via avtal som de upphandlar för sina medlemmar. För att kunna rikta rätt budskap till rätt person vid rätt tillfälle i rätt kommunikationskanal bygger man tillsammans med CRM-Konsulterna upp ett verksamhetsstöd som bäddar för effektivare ärendehantering och automatiserade flöden.

Utmaning – många kontakter i tungrodd adressbok

Husbyggnadsvaror, HBV, ägs av sina medlemmar – omkring 380 allmännyttiga bostadsbolag och kommuner runt om i landet som alla kontinuerligt behöver köpa in varor och tjänster kopplade till byggnation, renovering och förvaltning av fastigheter. HBV hjälper medlemmarna att sätta upp ramavtal för att samordna dessa upphandlingar, vilket innebär löpande kontakter med ett stort antal personer inom medlemsföretagen och de anlitade leverantörerna.

− För att serva våra medlemmar på bästa möjliga sätt har vi ett tydligt behov att hålla ordning på kontaktuppgifterna och identifiera vem som är mottagare av vilken information. Det var grunden till att använda CRM-systemet Microsoft Dynamics 365 Sales hos oss. Och utifrån det perspektivet har det varit en ganska tungrodd adressbok om man ska vara ärlig, säger HBV:s vd Johan Almesjö och förklarar att man vände sig till CRMK för att få hjälp att få ut mer värde av sin systeminvestering.

Uppdrag – använd data för att möta medlemsbehov

På önskelistan stod bland annat smidigare ärendehantering och möjlighet att arbeta mer proaktivt baserat på gemensam kunskap om bostadsbolagens omfattande avrop. Varje år gör HBV:s medlemmar cirka 800 000 köp till ett värde av tre miljarder kronor via de samordnade ramavtalen.

− Majoriteten av alla dessa avrop går alldeles utmärkt, men i mellan 30 000 och 40 000 av fallen uppstår något fel kopplat till faktura eller leverans. Tidigare har den här informationen ringts eller mejlats in till en enskild handläggare hos oss och då har kunskapen stannat där. Varje person löste problemet på sitt sätt, men om vi hade tio likadana fel parallellt var det svårt att upptäcka och åtgärda systematiskt, säger Johan Almesjö.

På liknande sätt var det med andra frågor kring avtal eller ekonomi från medlemmarna. Allt fastnade i enskilda medarbetares flöde, vilket gjorde att kollegor inte hade inblick i varandras ärenden.

Lösning – lägg grund för nytt arbetssätt

Genom att använda Dynamics 365 Service för ärendehantering säkerställs att kunskapen om aktuella avtalsfrågor, fel och avvikelser delas av alla handläggare. När en medlem eller leverantör mejlar HBV går det automatiskt in i systemet där det registreras som en inkommen handling.

− Det gör att informationen samlas på ett och samma ställe och sedan hanteras därifrån av handläggarna. Då blir det lättare att upptäcka systemfel, exempelvis liknande problem från samma leverantör eller avtal, och utifrån det agera på en aggregerad nivå med kunskap som man tidigare bara kunde få om man råkade höra att en kollega jobbade med samma typ av ärende, säger Johan Almesjö.

Resultat – felminimering och ökad effektivitet

Till skillnad från det gamla arbetssättet, som var väldigt personberoende, finns nu möjlighet att jobba på ett likartat sätt och lära mer av varandra.

Det ger både ökad kvalitet och effektivitet i ärendehanteringen. För medlemmarna innebär det förhoppningsvis att vissa fel aldrig kommer att nå dem. Genom att arbeta proaktivt baserat på gemensam kunskap kan vi upptäcka problem i tidigt skede, innan det drabbar flertalet av medlemmarna, säger Johan Almesjö.

Han poängterar att HBV än så länge bara är i början av sin förändringsresa och att det gäller att göra systemet så lättnavigerat som möjligt även för sällananvändarna, exempelvis inköpsavdelningen som huvudsakligen använder det för att lämna information om leverantörer.

Patrik Magnusson, projektledare på CRM-Konsulterna, framhåller vikten av att komma igång enkelt och sedan komplettera med mer avancerade funktioner för analyser och automatiserade flöden efter hand:

− Med smart utnyttjande av CRM-systemets insamlade data som bas för både ärendehantering och affärskommunikation blir det till exempel lättare att rikta budskap och erbjudanden till olika målgrupper.

Nästa steg – jobba datadrivet och skapa mervärde

En kvarstående utmaning för HBV är att hålla koll på att alla personer med nyckelfunktioner vid de olika medlemsföretagen får just den information som de behöver via nyhetsbrev och liknande.

− Vi behöver bli mycket mer precisa när vi gör utskick, bokar möten, bjuder in till event eller delar med oss av kunskap på olika sätt. Det är nyckeln till det arbete vi har framför oss, där min ambition är att utveckla inte bara systemlogiken utan också vårt eget arbetssätt, så att vi jobbar mer datadrivet och därmed går från att tro till att veta. Informationen finns ju där, men det gäller att få struktur på den för att kunna dra slutsatser och se till att den verkligen används för att addera värde till medlemmarna, säger Johan Almesjö.

Varför valde ni CRMK?

− De har djup kunskap, inte bara om tekniken utan framför allt processen och logiken i att använda Microsoft Dynamics 365. På ett strukturerat sätt kunde de presentera vad vi behöver göra för att verkligen dra nytta av den enorma datamängd vi har i våra system, och som vi till del samlar i CRM-systemet.